Одна из самых острых проблем, с которой сталкивается бизнес при построении или масштабировании отделов продаж — обучения персонала. Кажется, что можно дать почитать умные книги или сказать «Делай как я!», — и все сразу все поймут, а потом перевыполнят план. Но так не бывает. Обучение — это тяжелый процесс. «И лучше всего с ним справятся не собственники или топ-менеджеры компании, а опытные профессионалы с разнообразными навыками», — считает эксперт по отделам продаж Максим Карабак. В очередной эксклюзивной статье для «Про бизнес» он поделился советами, как найти хорошего тренера для продажников.
— Вы сильно ошибаетесь, если думаете, что продавцов лучше всего обучит собственник или кто-то из руководителей. Причина проста и очевидна: у человека, управляющего собственным бизнесом, как правило, есть опыт… только из этого бизнеса! У него может сформироваться неправильное мнение о том, как правильно вести общение с клиентом. Это так называемая «ошибка выжившего». Один или два раза получилось продать — значит именно так и правильно.
Конечно, я сделаю оговорку, что молодой, растущий бизнес, порой, не может себе позволить приглашение стороннего тренера, и в этом случае, конечно же, обучение продавцов будет осуществляться силами более опытных сотрудников компании. Но как только бизнес начнет расти, я рекомендую рассматривать обучение персонала продажам как самую выгодную инвестицию. Подтверждением моих слов может быть пример больших корпораций, которые не только приглашают тренеров, но даже имеют внутренние отделы обучения.
Почему продажам (технике коммуникации с клиентом) можно обучить? Разве это не врожденный талант, чудо, магия или особый дар? Совершенно нет. Продажа — это такой же хард-скилл, как, например, вождение автомобиля. Это навык, алгоритм, это «делай раз, два, три». И совершать правильные продажи (осуществлять правильную и грамотную коммуникацию с клиентом) может абсолютно любой человек. Да, есть люди, которые делают это лучше, есть, кто — хуже, есть, кто может, но не хочет (см. статью про мотивацию персонала ).
Во-первых , нужно смотреть на наличие практического опыта. Я имею в виду не «успешный успех», а, скорее, даже негативный опыт. Очень легко показывать хорошие результаты в продажах, когда за твоим продуктом выстроилась очередь. Только успевай «отгружать». Но этот опыт абсолютно не ценен, если пробовать его передать. Гораздо эффективнее перенять опыт от человека, который часто сталкивался с возражениями, отказами, имел опыт невыполненных планов продаж и проваленных сделок. Как правило, такой человек уже научился выходить из сложных ситуаций и добиваться успеха за счет навыков и умений, а не за счет «хорошего продукта».
Во-вторых , опыт должен быть релевантным. Если вы нанимаете тренера для отдела продаж, где работают линейные менеджеры и руководитель, не стоит нанимать для них «знакомого миллионера, который сам построил свой бизнес с нуля и у которого есть свой вертолет». Такому человеку нечего будет рассказать вашим сотрудникам, которые работают в найме. Он их только демотивирует. Лучше пригласить тренера, который до этого сам работал в отделе продаж, сам продавал, сам был на месте ваших сотрудников.
Если у вас в компании есть HR-отдел (не путайте с рекрутерами и «кадровиками»), то лучше всего доверить эту проверку именно ему. Ведь эти специалисты занимаются развитием персонала и его обучением. Соответственно, они должны лучше других, даже лучше самого собственника, знать о проблемах и «узких местах» в работе персонала. Именно они должны вести первоначальные переговоры с тренерами по продажам, вникая в суть его программы, и подбирать тренеров под запрос компании.
Никаких универсальных формулировок типа «Если клиент возражает вот так — то отвечайте ему…». Такая подача плохо усваивается и не все сотрудники смогут повторить за тренером. Гораздо лучше, если тренер будет подавать материал в формате «как это работает»: не что именно говорить клиенту, а почему и зачем. Правильная продажа основывается на психологии, поэтому важно разобраться, о чем думает клиент, и лишь потом подбирать «правильные скрипты, которые все равно не работают» (шутка :)).